Você já parou para pensar como as empresas (desde as pequenas às maiores empresas do mundo) fazem para medir o nível de satisfação dos seus clientes? Através da Pesquisa NPS! Empresas podem ter serviços ou produtos similares, mas o que separa uma empresa boa de uma empresa excelente, é o relacionamento com os clientes. Quanto maior o nível de satisfação dos clientes, melhores os resultados. Vamos falar sobre satisfação?
NPS: o que é?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia criada pela Bain & Company em 2003 com o objetivo de mensurar o quão bem as empresas lidavam com seus clientes ou com as pessoas que interage. O NPS atualmente é, inclusive, apontado como um dos indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, onde acaba sendo utilizado para acompanhar a evolução das equipes e implementar melhorias.
Pesquisa NPS
A pesquisa NPS deve ser utilizada para medir a satisfação de públicos específicos: aqueles com quem a empresa já se relaciona e os com quem a empresa deseja melhorar seu relacionamento. Podem ser clientes ou até funcionários da empresa, tudo depende do objetivo da pesquisa.
Quais são as perguntas da pesquisa NPS?
De forma bastante clara e simplificada, a avaliação é baseada em apenas duas perguntas. A primeira, tem um objetivo quantitativo, medida numa escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto nosso) para um amigo?”.
A segunda pergunta é a parte qualitativa da pesquisa, onde se é questionado “Por que você deu essa nota?”.
Como calcular a nota NPS?
Para realizar o cálculo do NPS, os entrevistados são divididos em 3 categorias, a partir das notas que dão. As categorias são: Promotores, Neutros e Detratores. Aqueles que dão nota 9 ou 10 são Promotores. São pessoas que gostam da empresa/produto, estão satisfeitas, querem continuar a relação e incentivam amigos para que se envolvam com a empresa também (o famoso marketing boca-a-boca). Aqueles que dão nota 7 e 8 são os Neutros: não ajudam a difundir a marca, mas também não atrapalham. E por último, aqueles que dão nota 6 ou menos, são os Detratores, os que estão insatisfeitos por não ter tido uma boa relação com a empresa e podem inclusive prejudicar a marca.
Por fim, o número de respondentes é contabilizado em um valor que corresponde ao seu NPS. A fórmula do cálculo é bem simples: Promotores % – Detratores % = Nota NPS.
Importante observar que o número de Neutros só é contabilizado no número total de respondentes.
O que fazer com os não-respondentes?
Existem duas possibilidades: ignorar do total ou contabilizar como Neutro. Empresas com uma base de clientes muito grande normalmente anulam quem não respondeu. Ou seja, só entra na conta final o número de respondentes e não de pessoas “pesquisadas”. Dependendo do caso, podemos também considerar os não-respondentes como Neutros, no caso de acharmos que os clientes não responderam por indiferença.
O mais comum é ignorar os não-respondentes, porque as pessoas podem simplesmente não ter recebido ou até aberto o e-mail.
Qual uma boa nota NPS?
As notas médias podem variar de acordo com o segmento de atuação da empresa, mas podemos estabelecer uma média geral, que nos dá a seguinte classificação:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
NPS de grandes empresas
Pesquisando em ferramentas para analisar o volume de buscas, como Google Trends e Semrush, descobrimos um grande interesse pelo NPS de duas gigantes em seus segmentos. Então fomos em busca desses números a fim de entender quais são as empresas com o melhor atendimento ao cliente. O NPS do Nubank, foi de 78,24. e o da Netflix 78,4, ou seja, as duas empresas são apontadas como “Excelente” dentro da classificação que construímos anteriormente.
Qual a importância de calcular o NPS e de ter um bom NPS?
Para falar um pouco mais sobre a importância de Calcular o NPS e de ter uma boa nota NPS, pedimos ajuda ao nosso time. A Jessyca Partica (Customer Success), colaborou trazendo a visão do departamento:
“O NPS nos permite compreender a experiência do cliente de forma geral, pois é uma forma dos nossos clientes poderem expressar sua opinião sobre o produto. Podemos entender se nossos clientes estão satisfeitos com nossa plataforma e caso contrário, como podemos proporcionar uma melhor experiência e usabilidade.
Com estes dados coletados podemos montar estratégias para todos os clientes participantes, que vão desde manter o desempenho do produto e satisfação dos clientes, quanto avaliar as sugestões ou buscar por elas.
Desta forma a pesquisa vai nos permitir entender onde agir, aprimorar e poder evoluir.
E qual a importância de o nosso NPS ser bom?
“Um bom NPS ajuda a mostrar muito mais que somente, temos um produto que funciona, ele vai mostrar que estamos sempre abertos a ouvir nossos clientes e que estamos buscando uma melhoria contínua.”
Conclusão
Para concluir, recorremos novamente ao nosso time e trazemos agora a palavra da Madu Antunes, que é Jornalista de formação e integra nosso time de Customer Care:
“Em comum com todas as áreas e processos que levam a um bom NPS, está a comunicação entre os líderes e liderados da empresa que aplica a pesquisa. Se a comunicação interna é alinhada, transparente e humanizada, ela reflete, inclusive, na relação entre empresa-cliente. Portanto, a experiência do cliente, tanto na usabilidade do produto quanto no atendimento, é reflexo da motivação interna que busca por melhorias, e por essa razão gera empatia, fica na memória, e é lembrada por ele quando é necessário relatar os cuidados que tivemos nessa jornada.”
