Realizamos recentemente a nossa pesquisa de NPS e hoje, vamos trazer a público o nosso NPS, um pouco sobre como funciona a nossa pesquisa, a importância da integração das equipes e dessa nota para o nosso propósito. Vamos lá? Ah, a Jessyca Partica, do nosso time de Customer Success mais uma vez colaborou para o artigo! 😀
Um breve resumo do que é NPS
Antes de começar, vamos revisar o que é o Net Promoter Score, o famoso NPS. Na semana passada trouxemos um artigo com a definição, como funciona a pesquisa, qual uma boa nota e até a nota NPS de grandes empresas como Netflix e Nubank.
NPS é uma metodologia criada pela Bain & Company em 2003 com o objetivo de mensurar o quão bem as empresas lidavam com seus clientes ou com as pessoas que interage. O NPS atualmente é, inclusive, apontado como um dos indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, onde acaba sendo utilizado para acompanhar a evolução das equipes e implementar melhorias.
Como funciona a nossa pesquisa NPS?
Nossa pesquisa de NPS é realizada semestralmente e fica disponível dentro da plataforma da TiqueTaque por cerca de 30 dias. Este período de pesquisa foi pensado para poder respeitar o tempo do cliente conhecer o sistema, assim como os dias em que fica disponível, período de maior utilização da TiqueTaque por nossos clientes.
Durante e após a pesquisa ter sido divulgada, nós realizamos algumas ações como por exemplo, contato com todos os clientes participantes, agradecendo os clientes que nos fizeram elogios e/ou indicação, além do contato com os clientes que fizeram sugestões.
A integração entre os times
Fundamental para o crescimento saudável da empresa é a integração e alinhamento entre todos os times, afinal todos estão buscando o mesmo objetivo. Este alinhamento foi possível através de maior contato entre todos, com reuniões semanais para reunir ideias, tirar dúvidas, alinhar planos de ação e melhorias.
Com esta integração conseguimos ir além de entregar um produto cada vez mais completo e funcional, também é possível transparecer para o cliente através da escuta, atendimento humanizado excepcional e empatia.
E afinal, qual a nossa nota NPS?
Hoje nosso NPS é de 79! O que isso significa? Que estamos na zona de excelência e que nossos clientes estão muito satisfeitos e recomendariam a gente para os seus amigos. Essa nota nos enche de orgulho e gratidão!
Sempre que recebemos um comentário de agradecimento e/ou elogio, de qualquer um dos nossos canais de atendimento, enviamos para todos os times e as reações são emocionantes.
Qual a importância dessa nota para a TiqueTaque?
A TiqueTaque nasceu com o propósito de mudar a experiência das soluções de Departamento Pessoal, através de tecnologia, design e excelente atendimento ao cliente.
Com esta nota de NPS sabemos que estamos no caminho certo e alinhado ao nosso propósito, isto só nos motiva a continuar trabalhando para aprimorar cada vez mais nossa plataforma e atendimento.
